La Experiencia del Cliente… una de mis pasiones

¿Qué es y de dónde viene esta disciplina tan poderosa?

El concepto de Experiencia del Cliente (Customer Experience o CX, para los inmersos en el mundo de la mercadotecnia) es relativamente nuevo. La primera vez que yo lo escuché fue por allá en 2004, pero la verdad es que el problema que busca resolver es mucho, mucho más antiguo.

Tan solo piensa en cuántas veces has vivido esto como cliente:

• Llamas para hacer una aclaración, y la persona que te contesta no tiene idea de tu caso.

• Cancelaste un servicio y aún así te siguen llamando para ofrecerte promociones.

• Compraste un producto y el servicio postventa fue tan malo que deseaste no haber comprado nada.

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Todos esos momentos frustrantes tienen algo en común: una mala Experiencia del Cliente. Y lo más grave es que estas situaciones no sólo afectan la relación con los clientes… pueden matar una marca poco a poco.

Pero… ¿Qué es exactamente la Experiencia del Cliente?

La Experiencia del Cliente (CX) abarca todas las interacciones que una persona tiene con tu negocio. Desde que ve tu anuncio en redes sociales, hasta el momento en que recomienda (o no) tu producto o servicio a alguien más. Esto incluye ventas, atención, entrega, seguimiento, soporte y hasta cómo respondes cuando hay un problema.

Pero más allá de lo operativo, la CX se trata de lo que el cliente siente, piensa y percibe de tu empresa. Y sí, eso también incluye sus emociones: si lo haces sentir valorado, frustrado, confundido o feliz.

¿Por qué es tan común que las empresas fallen en CX?

La mayoría de las veces, el problema es que los distintos canales de una empresa no están bien conectados:

• El área de ventas quiere cerrar rápido.

• El equipo de servicio quiere ahorrar costos.

• Marketing esta más enfocado en la imagen.

Y al final, el cliente… se siente perdido.

Cuando cada área tiene objetivos distintos y no hay una visión común centrada en el cliente, la experiencia se fragmenta. Y en un mundo donde la competencia está a un clic de distancia, eso se paga caro.

Un poco de historia

Aunque como término “Customer Experience” se empezó a usar formalmente en los 90s y tomó fuerza en los 2000s, sus raíces vienen desde mucho antes. Pensemos en el típico negocio de barrio, donde el dueño conocía a cada cliente por su nombre, sabía lo que le gustaba y lo trataba como parte de la familia. Eso también era experiencia del cliente, aunque no lo llamáramos así.

La diferencia es que ahora las empresas crecen, se digitalizan, automatizan… y esa cercanía se puede perder. Por eso, surgió el CX como disciplina: para ayudar a las marcas a poner al cliente en el centro de su estrategia, incluso en entornos complejos o digitales.

Entonces… ¿qué puedes hacer tú, como dueño de una micro o pequeña empresa?

Aquí van tres ideas para empezar a mejorar la experiencia de tus clientes hoy mismo:

1. Escucha activamente. Pregunta y escucha con atención: ¿qué les gusta?, ¿qué les molesta?, ¿qué les haría quedarse contigo?

2. Haz que cada interacción cuente. Desde el primer mensaje que envías, hasta cómo solucionas un reclamo. Cada punto es una oportunidad para generar confianza.

3. Conecta a tu equipo. Asegúrate de que todos en tu negocio compartan la misma idea: “estamos aquí para servir al cliente, no para ganar una discusión”.

   
   

En resumen…

La Experiencia del Cliente no es solo para grandes marcas ni requiere millones en inversión. Es una forma de pensar, de diseñar cada parte de tu negocio con empatía, claridad y enfoque en el cliente.

Y créeme… cuando mejoras la experiencia, no sólo vendes más: creas relaciones duraderas, recomendaciones genuinas y clientes felices que vuelven una y otra vez.

Este es solo el inicio de este espacio donde compartiré herramientas, ideas y ejemplos para ayudarte a mejorar la CX de tu negocio.

Así que, si tú también crees que tus clientes merecen una experiencia que los haga decir “¡wow!”, acompáñame en este viaje.

Nos leemos en el siguiente artículo.Y si quieres empezar ya a revisar cómo anda la CX en tu negocio, mándame un mensaje.